Khả năng sử dụng là gì? Các nghiên cứu khoa học về Khả năng sử dụng

Định nghĩa khả năng sử dụng

Khả năng sử dụng (usability) là một thuộc tính mô tả mức độ hiệu quả, hiệu suất và sự hài lòng khi người dùng tương tác với một hệ thống hoặc sản phẩm cụ thể trong một ngữ cảnh nhất định. Theo ISO 9241-11:2018, khả năng sử dụng được định nghĩa là “mức độ mà một sản phẩm có thể được sử dụng bởi những người dùng cụ thể để đạt được mục tiêu cụ thể với hiệu quả, hiệu suất và sự hài lòng trong một bối cảnh sử dụng cụ thể”.

Khái niệm này không chỉ áp dụng cho phần mềm hay giao diện người dùng, mà còn có thể áp dụng cho bất kỳ sản phẩm, dịch vụ, hoặc môi trường nào nơi xảy ra sự tương tác giữa người dùng và hệ thống. Một sản phẩm có khả năng sử dụng tốt giúp giảm thiểu sai sót, rút ngắn thời gian thực hiện nhiệm vụ và nâng cao sự hài lòng tổng thể.

Ví dụ về khả năng sử dụng trong thực tế: một ứng dụng ngân hàng di động cho phép người dùng hoàn thành giao dịch chỉ với 3 bước đơn giản, có hướng dẫn rõ ràng và không gây nhầm lẫn, sẽ được xem là có khả năng sử dụng cao.

Các thành phần của khả năng sử dụng

Khả năng sử dụng được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể có thể đo lường được. Những yếu tố này là nền tảng để đánh giá hoặc cải tiến bất kỳ hệ thống nào. Dưới đây là các thành phần chính:

• Khả năng học hỏi (Learnability): Mức độ dễ dàng để người dùng mới có thể làm quen và sử dụng hệ thống trong lần đầu tiên.
• Hiệu suất sử dụng (Efficiency): Tốc độ và độ chính xác mà người dùng có thể đạt được khi đã quen thuộc với hệ thống.
• Khả năng ghi nhớ (Memorability): Khả năng nhớ cách sử dụng hệ thống sau một thời gian không sử dụng.
• Tần suất và mức độ nghiêm trọng của lỗi (Errors): Người dùng mắc lỗi thường xuyên đến mức nào, và mức độ nghiêm trọng ra sao.
• Sự hài lòng của người dùng (Satisfaction): Cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực của người dùng sau khi sử dụng.

Mỗi thành phần có thể được đánh giá thông qua các phương pháp thực nghiệm như kiểm thử người dùng, khảo sát định lượng, hoặc phân tích tương tác. Bảng dưới đây trình bày ví dụ về chỉ số đo lường tương ứng cho từng yếu tố:

Thành phần	Chỉ số đo lường
Khả năng học hỏi	Thời gian hoàn thành tác vụ đầu tiên (giây)
Hiệu suất sử dụng	Số bước thao tác trung bình để hoàn thành tác vụ
Khả năng ghi nhớ	Khả năng hoàn thành tác vụ sau 1 tuần không sử dụng
Lỗi	Số lỗi/trên mỗi người dùng
Sự hài lòng	Điểm đánh giá SUS (System Usability Scale)

Phân biệt khả năng sử dụng với trải nghiệm người dùng (UX)

Khả năng sử dụng là một khía cạnh của trải nghiệm người dùng (UX), nhưng không phải là toàn bộ UX. UX bao gồm cả cảm xúc, nhận thức, tâm trạng và kỳ vọng mà người dùng có trong suốt quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Nielsen Norman Group, UX bao trùm nhiều yếu tố bao gồm: khả năng sử dụng, khả năng truy cập, tính thẩm mỹ, tốc độ phản hồi và nhận diện thương hiệu. Trong khi đó, khả năng sử dụng chỉ tập trung vào hiệu quả thực hiện và dễ sử dụng của hệ thống.

Một sản phẩm có thể có khả năng sử dụng tốt nhưng UX kém. Ví dụ, một hệ thống CRM có thể cho phép nhập dữ liệu nhanh chóng nhưng giao diện khô khan, khó tùy biến, sẽ không đem lại UX tốt. Ngược lại, sản phẩm có giao diện đẹp nhưng nhiều lỗi chức năng cũng không đạt tiêu chuẩn khả năng sử dụng.

• Khả năng sử dụng: “Có thể dùng được, dùng đúng và dùng hiệu quả”
• Trải nghiệm người dùng: “Cảm nhận tổng thể khi dùng sản phẩm”

Phương pháp đo lường khả năng sử dụng

Để đo lường khả năng sử dụng, các nhà nghiên cứu và chuyên gia UX sử dụng một loạt các phương pháp định lượng và định tính. Việc lựa chọn phương pháp phụ thuộc vào giai đoạn phát triển sản phẩm, mục tiêu nghiên cứu và đặc điểm người dùng.

• Kiểm thử người dùng (User Testing): Người dùng thực hiện các tác vụ cụ thể trong môi trường được kiểm soát, dữ liệu được ghi lại để phân tích hiệu suất.
• System Usability Scale (SUS): Một bảng câu hỏi gồm 10 mục, cung cấp một điểm tổng hợp thể hiện mức độ khả dụng từ góc nhìn người dùng.
• Phân tích tác vụ (Task Analysis): Phân tích chi tiết các bước người dùng thực hiện để hoàn thành nhiệm vụ, nhằm xác định điểm nghẽn trong quy trình.
• Phân tích lỗi: Ghi nhận và phân loại lỗi để xác định nguyên nhân gốc rễ và mức độ nghiêm trọng.
• Đánh giá chuyên gia: Các nhà thiết kế hoặc nhà nghiên cứu UX đưa ra nhận xét dựa trên nguyên lý thiết kế đã được xác nhận.

Một phương pháp phổ biến là sử dụng SUS sau một phiên kiểm thử tác vụ. Kết hợp dữ liệu định lượng từ thời gian hoàn thành tác vụ với dữ liệu định tính từ phản hồi người dùng cho phép xây dựng cái nhìn toàn diện hơn về mức độ khả dụng của hệ thống.

Công thức tính điểm SUS trung bình từ 10 câu hỏi như sau:

$SUS = 2.5 \times \sum_{i=1}^{10} Q_i^\prime$

Trong đó $Q_i^\prime$ là điểm đã điều chỉnh cho từng câu hỏi theo phương pháp của Brooke (1996).

Vai trò của khả năng sử dụng trong thiết kế sản phẩm

Khả năng sử dụng đóng vai trò trung tâm trong thiết kế sản phẩm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chấp nhận, mức độ sử dụng lặp lại và lòng trung thành của người dùng. Một hệ thống có khả năng sử dụng thấp sẽ dẫn đến tỷ lệ bỏ cuộc cao, gia tăng lỗi sử dụng và giảm hiệu quả kinh doanh. Trong nhiều ngành, khả năng sử dụng còn liên quan đến yếu tố an toàn và tuân thủ pháp lý.

Theo báo cáo từ McKinsey Design Index, các công ty có đầu tư mạnh vào thiết kế và khả năng sử dụng đã vượt trội hơn đối thủ về doanh thu và lợi nhuận ít nhất 2 lần. Việc tích hợp nghiên cứu người dùng và kiểm thử khả năng sử dụng trong quá trình phát triển sản phẩm giúp giảm thiểu chi phí chỉnh sửa về sau.

• Tăng tốc độ tiếp cận thị trường
• Giảm nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật
• Cải thiện lòng tin và uy tín thương hiệu
• Tăng ROI (return on investment) trong phát triển sản phẩm

Đối với các hệ thống quan trọng như giao diện y tế, điều khiển máy móc hoặc nền tảng giao dịch tài chính, thiết kế kém khả dụng có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng như tai nạn, mất dữ liệu, hoặc thiệt hại tài chính quy mô lớn.

Nguyên lý thiết kế giúp tăng khả năng sử dụng

Các nguyên lý thiết kế tương tác đóng vai trò như quy chuẩn để hướng dẫn quá trình phát triển sản phẩm có khả năng sử dụng cao. Những nguyên lý này dựa trên nghiên cứu hành vi người dùng, tâm lý học nhận thức và các quan sát thực nghiệm.

• Tính nhất quán: Giao diện có cấu trúc và ngôn ngữ nhất quán giúp người dùng học nhanh hơn và giảm lỗi.
• Phản hồi tức thì: Mỗi hành động của người dùng cần nhận được phản hồi trực quan hoặc âm thanh để xác nhận thao tác thành công hoặc cảnh báo lỗi.
• Giảm tải nhận thức: Tránh hiển thị quá nhiều thông tin cùng lúc. Sử dụng phân cấp thị giác và nhóm chức năng hợp lý.
• Khả năng dự đoán: Người dùng cần cảm thấy tự tin rằng khi họ nhấn nút A, hành động B sẽ xảy ra đúng như kỳ vọng.
• Kiểm soát của người dùng: Giao diện nên cung cấp khả năng “hoàn tác” và quay lại trong các tình huống nhạy cảm.

Những nguyên lý này được hệ thống hóa trong bộ Laws of UX – tập hợp các định luật như Hick’s Law, Fitts’s Law, Miller’s Law và Gestalt Principles – giúp hướng dẫn các quyết định thiết kế dựa trên hành vi nhận thức thực tế.

Ví dụ thực tiễn: khi thiết kế biểu mẫu thanh toán, việc chia nhỏ các trường thông tin thành từng bước (step-by-step) theo dạng wizard sẽ dễ sử dụng hơn là một biểu mẫu dài dàn trải toàn bộ thông tin.

Khả năng sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau

Khả năng sử dụng không chỉ áp dụng cho các sản phẩm kỹ thuật số. Nó là yếu tố thiết yếu trong nhiều ngành nghề, từ thiết kế thiết bị công nghiệp cho đến giao diện vật lý như điều khiển trong xe hơi, bảng điều khiển máy móc hoặc thậm chí là bao bì sản phẩm tiêu dùng.

Lĩnh vực	Ứng dụng khả năng sử dụng
Y tế	Thiết kế giao diện máy MRI, thiết bị tiêm tự động
Ô tô	Bảng điều khiển trung tâm, giao diện hệ thống giải trí
Hàng không	Buồng lái, hiển thị HUD, thiết bị cảnh báo
Bán lẻ	Máy tính tiền, ứng dụng mua sắm, kiosk tự phục vụ

Trong ngành y tế, khả năng sử dụng còn được gọi là “usability engineering” và thường là một phần bắt buộc trong quy trình phê duyệt thiết bị theo quy định của FDA. Thiết kế kém có thể dẫn đến sai sót điều trị hoặc lỗi thao tác.

Khả năng sử dụng và khả năng tiếp cận (Accessibility)

Khả năng tiếp cận (accessibility) là khả năng người dùng có khuyết tật hoặc hạn chế thể chất/tâm lý có thể sử dụng được sản phẩm. Trong khi đó, khả năng sử dụng hướng tới tất cả người dùng, nhưng cả hai yếu tố đều phục vụ mục tiêu trải nghiệm toàn diện và công bằng.

Các hướng dẫn về khả năng tiếp cận được quy định bởi WCAG - Web Content Accessibility Guidelines từ W3C. Khả năng sử dụng và khả năng tiếp cận có nhiều điểm giao thoa, đặc biệt trong việc thiết kế các sản phẩm có độ tương phản tốt, điều hướng rõ ràng và nội dung hỗ trợ đa phương thức.

• Văn bản thay thế hình ảnh (alt text)
• Đảm bảo điều hướng bằng bàn phím
• Độ tương phản màu sắc tối thiểu 4.5:1
• Thông báo trạng thái động cho trình đọc màn hình (screen reader)

Việc cải thiện khả năng tiếp cận không chỉ hỗ trợ người dùng khuyết tật, mà còn nâng cao trải nghiệm cho tất cả người dùng trong các tình huống khác nhau như môi trường ánh sáng yếu, mạng chậm hoặc khi sử dụng bằng một tay.

Ví dụ và tình huống thực tiễn

Một ví dụ phổ biến về lỗi khả năng sử dụng là nút "Xoá tài khoản" trong giao diện người dùng đặt quá gần với nút "Cập nhật thông tin". Trong tình huống người dùng vội vàng, nhấn nhầm có thể dẫn đến hậu quả không thể phục hồi.

Trong một nghiên cứu được thực hiện tại một công ty thương mại điện tử lớn, chỉ với việc thay đổi màu nút "Mua ngay" từ xám sang xanh lá và tăng kích thước font chữ tiêu đề, tỷ lệ chuyển đổi tăng 17% mà không cần đầu tư vào tính năng mới.

• Lỗi do sắp xếp thông tin thiếu trực quan
• Sự cố khi nhập liệu không có hướng dẫn rõ ràng
• Biểu tượng gây nhầm lẫn hoặc trùng lặp ý nghĩa

Những tình huống này nhấn mạnh vai trò không thể thiếu của kiểm thử khả năng sử dụng trong các giai đoạn phát triển sản phẩm và giao diện.

Kết luận

Khả năng sử dụng không chỉ là một yếu tố kỹ thuật mà còn là một nguyên tắc nền tảng trong thiết kế sản phẩm hiện đại. Nó giúp tăng sự hiệu quả, giảm lỗi và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho người dùng. Bằng cách áp dụng các nguyên lý thiết kế và phương pháp đo lường phù hợp, các tổ chức có thể tối ưu hóa sản phẩm không chỉ về mặt chức năng mà còn về sự chấp nhận của người dùng trong dài hạn.

Tài liệu tham khảo

1. ISO 9241-11:2018 Ergonomics of human-system interaction — Usability
2. Nielsen, J. (2012). Usability 101: Introduction to Usability
3. Nielsen Norman Group - UX vs Usability
4. W3C Web Accessibility Initiative - Accessibility, Usability, and Inclusion
5. Laws of UX – Psychological principles in design
6. McKinsey - The Business Value of Design
7. System Usability Scale (SUS) Overview
8. FDA - Applying Human Factors and Usability Engineering to Medical Devices